Le management de l’e-reputation d’une entreprise est une discipline récente, mêlant gestion de communauté, service client, référencement naturel, réseaux sociaux… Il est ainsi fréquent qu’une entreprise confie la gestion et la veille de son e-reputation à un prestataire. Si, par la taille de votre société ou tout autre raison, vous ne pouvez, ou ne voulez pas vous faire accompagner par un professionnel, voici quelques principes de base qui vous éviteront les erreurs les plus fréquentes.
Sommaire :
I/ Prendre la parole pour rien
II/ Ecrire n’importe comment
III/ Le point Godwin en ligne de mire
IV/ Spammer (même sans le vouloir)
V/ Réagir trop lentement
I/ Prendre la parole pour rien
C’est sans doute l’écueil le plus fréquent quand on « débute » en e-reputation : en faire trop. Commenter ainsi TOUT ce qui passe dans votre fil d’actualités, que vous soyez sur LinkedIn, Facebook ou tout autre réseau social.
Certes, vous avez peut-être un avis sur le prochain projet de loi sur le temps de travail en France, sur les raisons profondes du chômage en Europe ou sur la composition de l’équipe de France de football. Mais tout n’est pas bon à dire (au sens : cela n’a rien à voir avec votre entreprise/activité). Ne vous exposez pas bêtement !
II/ Ecrire n’importe comment
Internet (les forums, les réseaux sociaux, les blogs…) n’est pas un café littéraire. Mais quand même… Quand une entreprise prend la parole, celle-ci doit être propre, avec une orthographe impeccable ! C’est une règle universelle : on voit bien plus facilement les fautes d’orthographe des autres que les siennes. Personne ne vous ratera ! A moins de vouloir passer pour l’entreprise analphabète du web, n’oubliez pas de vous relire.
III/ Le point Godwin en ligne de mire
La “loi” de Godwin dit ceci : “Plus une discussion en ligne dure longtemps, plus la probabilité d’y trouver une comparaison impliquant les nazis ou Adolf Hitler s’approche de 1.” Cette “loi” va de pair avec l’une des erreurs les plus courantes en matière d’e-reputation : s’engager dans une longue et périlleuse discussion avec un client insatisfait par exemple, ou une personne malveillante qui souhaite juste en découdre. Dans une conversation sur internet, soyez bref, précis, factuel. Et ne cherchez pas à avoir le dernier mot à tout prix. En d’autres termes, n’atteignez jamais le point Godwin : il serait quand même dommage que “nazi” et le nom de votre entreprise soit associés dans les moteurs de recherche, non ?
IV/ Spammer (même sans le vouloir)
C’est un réflexe plutôt naturel, notamment sur les réseaux sociaux. Le champ des possibles est tel que très souvent, les entreprises en font trop. C’est-à-dire ? Prenons l’exemple d’une entreprise qui a “obtenu” un article dans une revue prestigieuse. Souhaitant le faire savoir “au monde entier”, elle aura tendance à partager le lien vers l’article sur tous les murs/comptes/pages possibles, sans tenir compte des règles élémentaires de spamming. Si les propriétaires des murs/comptes/pages ne le font pas d’eux-mêmes, comptez sur Facebook, Twitter et les autres pour suspendre (plus ou moins longtemps) votre propre page entreprise
V/ Réagir trop lentement
Par définition, sur internet, il faut être attentif et réactif. Surveillez vos pages sociales, votre site internet s’il est ouvert aux commentaires et tout autre espace public où vous pourriez faire l’objet d’un avis/commentaire négatif. S’il s’agit d’un client mécontent, apportez-lui une solution. S’il s’agit d’un acte de malveillance, réagissez vite avant que le contenu soit dupliqué et difficile à éradiquer.
