Les conditions générales de vente constituent un ensemble de stipulations qui déterminent les relations contractuelles entre vendeurs et clients. Les CGV permettent au client d’avoir les informations nécessaires sur les conditions de vente avant d’effectuer une transaction. Les CGV et les contrats de vente classiques sont deux différents types de contrats. Dans les premiers, les clauses sont standardisées alors que dans les seconds, elles sont négociées. Les CGV doivent également être distinguées des CGU. Les conditions générales de vente concernent les relations contractuelles tandis que les CGU visent l’utilisation du site (limites d’utilisation, protection des données personnelles et propriété intellectuelle). Elles sont à différencier des mentions légales qui sont des informations sur les éditeurs du site Internet.
Sommaire :
Comment rédiger des CGV ?
Non-respect des conditions générales de vente, quels sont les risques ?
Comment rédiger des CGV ?
Comme la création d’entreprise, la rédaction de CGV est un travail très technique qui nécessite de bonnes connaissances en droit et en pratiques commerciales. Leur contenu varie selon qu’il s’agit de conditions de vente de produits ou de services. Le contenu varie aussi en fonction de la nature du produit. La qualité du client est également un paramètre à prendre en considération.
Les conditions générales de vente entre professionnels et particuliers
Lorsque les CGV visent à encadrer les relations entre les vendeurs et les clients, elles sont dites B to C (Business to consumer). Les modalités de rédaction et d’application de ces dernières sont régies par le Code de la consommation. Le professionnel a une obligation de transparence envers son client. Il doit fournir à ce dernier toutes les informations pré-contractuelles nécessaires en rapport avec le bien ou le service.
Ainsi, sur les modèles de CGV de prestation de service ou de vente de bien doivent apparaître :
- L’identité et les coordonnées de la société (nom, contact téléphonique, électronique, postal, et champ d’activité) ;
- Les caractéristiques principales du service ou du bien, en y incluant à la fois le prix et les éléments de calcul ;
- Les modalités de règlement ;
- La date à laquelle le service sera exécuté, ou le bien sera livré ;
- Le délai de rétractation. Il est en principe de 14 jours. Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur ;
- Les garanties légales : il s’agit des garanties de vices cachés et de conformité ;
- Les moyens de recours.
Mis à part les mentions obligatoires, les CGV doivent également contenir des clauses. Ces dernières ne doivent cependant ni être abusives ni déroger aux dispositions légales en vigueur. Sont notamment abusives les clauses qui :
- Réduisent la responsabilité du vendeur ;
- Suppriment l’action en justice ;
- Annulent la demande de réparation ;
- Obligent le consommateur à passer par des modes alternatifs de règlement de litige.
Enfin, la loi Hamon du 13 juin 2014, et les articles L. 111-1 et suivants du Code de la consommation précisent que la rédaction de CGV B to C est obligatoire. Il s’agit de mesures pré-contractuelles dont le client doit avoir connaissance avant la conclusion de la transaction.
Les conditions générales de vente entre professionnels
Les modèles de CGV mettant en relation des professionnels sont appelés B to B (Business to Business). Elles sont régies par l’article L. 441-6 du Code de commerce. À la différence des CGV B to C, celles entre professionnels sont moins exigeantes. Ainsi, elles doivent seulement mentionner :
- Les formalités de vente ;
- Les barèmes des prix unitaires ;
- Les RRR (Rabais, remise et ristourne) ;
- Les conditions de règlement du prix.
Aussi, les parties sont libres d’insérer des clauses limitatives de responsabilités, et de réserve de propriété. Ces clauses ne doivent cependant pas déroger aux dispositions légales.
Enfin, selon l’article L. 441-1, II du Code de commerce, à la demande du client professionnel, le vendeur est tenu de lui présenter ses CGV. Le vendeur doit donc présenter ses CGV uniquement lorsque le client lui en fait la demande. La communication doit être faite sur un support durable, ce qui implique des CGV établies par écrit.
Les conditions générales de vente e-commerce
La rédaction des CGV : une obligation découlant du RGPD
L’environnement des sites marchands est souvent laissé de côté par les e-commerçants. Pourtant, en plus d’enregistrer un nom de domaine, les e-commerçants doivent effectuer une mise à jour permanente de leurs CGV, notamment en ce qui concerne leur relation avec les consommateurs.
Mises à part les conditions générales communes aux CGV classiques, les CGV e-commerces doivent intégrer les dispositions relatives au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Cette nouvelle réglementation a été insérée afin de sécuriser les données personnelles des internautes et de garantir leur confidentialité.
Les mentions obligatoires des CGV e-commerce
Les conditions générales de vente B to C sur Internet doivent de ce fait contenir :
- Les modalités d’achat sur le site web. Il s’agit des différentes manières qui permettent au consommateur de commander en ligne. Le client doit-il créer un compte pour un premier achat ? Comment remplir son panier ? Comment le vider ? etc.
- Les formalités de paiement. Elles consistent à expliquer au consommateur comment il peut payer sa commande. Peut-il payer en plusieurs tranches ? S’il décide de payer par carte, quel système bancaire est chargé de gérer le paiement ? En cas de problème avec son établissement de crédit, à qui peut-il s’adresser ? etc.
- Le délai de livraison de la commande. Ce délai est en général convenu entre le e-commerçant et le client. Toutefois, le Code de la consommation a prévu un délai de 30 jours en principe.
- Les modalités de rétractation. Selon le Code de la consommation, il est de 14 jours à compter de la réception du bien.
En revanche, si le site vend des produits sous forme de téléchargement, les modalités de livraison et de rétractation changent. Ainsi, le e-commerçant devra indiquer de quelle manière son client pourra accéder à son téléchargement ou comment le produit sera délivré. En ce qui concerne les délais de rétractation, en général ils ne s’appliquent pas.
Si le site propose une relation B to B, les CGV sont structurées de la même manière que les CGV de vente classiques. Dans tous les cas, la rédaction de CGV est une étape difficile. Il est toujours recommandé de faire appel à un professionnel.
Non-respect des conditions générales de vente, quels sont les risques ?
Les CGV sont des clauses qui permettent aux clients d’avoir des informations sur un produit ou un service. De ce fait, elles doivent être claires et compréhensibles. Des mentions obligatoires doivent y être inscrites. Par ailleurs, le vendeur a également l’obligation de respecter et de mettre en œuvre ses CGV. En cas d’omission, le consommateur est en droit d’engager sa responsabilité.
Absence des mentions obligatoires
Les mentions obligatoires ne sont pas négligeables lors de la rédaction des CGV. En cas d’omission, le vendeur encourt une peine d’amende de 1 500 euros (art. R 121-1 du Code de la consommation). Si le commerçant est une personne morale, cette somme peut aller jusqu’à 75 000 euros. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression de fraudes (DGCCRF) est l’autorité chargée du contrôle des clauses des CGV. Mis à part les amendes, elle peut aussi prononcer des sanctions civiles. Ainsi, le contrat peut être déclaré nul. De même, la responsabilité délictuelle du marchand peut être engagée.
Non-respect des mentions des CGV, que faire ?
Il peut fréquemment arriver que le vendeur ne respecte pas les mentions de ses CGV, surtout lorsqu’il s’agit de commerce en ligne. Dans ce cas, le consommateur a le choix entre engager une procédure à l’amiable ou une procédure judiciaire.
La procédure à l’amiable est la première alternative mise à la disposition du client victime d’un vendeur qui n’a pas respecté ses CGV. Le consommateur pourra adresser une lettre de mise en cause au commerçant. Cette lettre aura pour objet d’engager la responsabilité contractuelle du vendeur. Ou de mettre en jeu les garanties légales applicables. Dans ce cas le consommateur peut obtenir une réparation, un remplacement, ou le cas échéant un remboursement.
Si à la suite d’une réclamation à l’amiable, le client n’obtient pas satisfaction, il peut engager une procédure judiciaire. Dans ce cas, il pourra envoyer une lettre de mise en demeure et une déclaration au greffe du tribunal au commerçant. Ce dernier dispose d’un délai de 8 jours pour résoudre le conflit. Une fois ce délai dépassé, le consommateur pourra saisir le tribunal de première instance compétent.
